Devoluciones en dropshipping: cómo funcionan y cómo gestionarlas

Devoluciones en dropshipping: cómo funcionan y cómo gestionarlas

Que los clientes devuelvan un pedido es algo que se debe gestionar de manera concreta. Las devoluciones en el dropshipping, por si fuera poco, deben no solo evitarse a toda costa, sino ser tratadas especialmente. En esta entrada te explicamos todos los detalles.

Cómo gestionar cambios y devoluciones de dropshipping

En cualquier ecommerce, las devoluciones son frecuentes. Suponen un auténtico desafío para la logística y la organización administrativa en la empresa. Así, por lo tanto, el derecho de desestimiento por parte de los clientes que esté mal gestionado puede conllevar a grandes pérdidas. Las organizaciones deben gastar más dinero en el transporte y en recursos humanos para afrontar los cambios.

Sin embargo, cuando la devolución ocurre en el dropshipping, la situación es bastante diferente a la que tenemos en mente. El propio vendedor no es el que almacena, sino el dropshipper, lo que es una diferencia importante ya de partida. No obstante, en muchas ocasiones es el propio intermediario el que se debe ocupar de devolver el pedido. Y es, en este momento, cuando llega el dolor de cabeza para las empresas. Siempre, teniendo en cuenta que el dropshipper no tiene la culpa de nada. Es más, los clientes no deben saber que eres un intermediario, de hecho no tienen ni por qué conocer qué es el dropshipping.

En primer lugar, tendremos que asumir la responsabilidad de la devolución. Tras ello, hay que ofrecer una solución que logre satisfacer al cliente. Eso sí, antes hay que tener claro cuál es el margen de beneficio con o sin devoluciones, en cualquier circunstancia. Es un punto clave para determinar la rentabilidad de cada envío y hasta cuánto se está dispuesto a perder.

No hay que desesperarse, sea cual sea el caso: el 30 % de los pedidos online acaban en devolución. El artículo puede recibirse dañado, el producto no cumple con la descripción… Pueden ser muchas las causas. Existen compañías como BigBuy que, en el caso de que un cliente desee devolver un producto, hacen este trámite sencillo. Que 3 de cada 10 pedidos acaben en devolución no debe desesperar, pero tampoco hacer bajar la guardia. Es una cifra que se debe reducir, además de monitorizar continuamente.

Política de cambios y devoluciones

Para poder maximizar los beneficios y poder entregar la mercancía a los clientes, hay que definir esta política de cambios. No solo el coste del transporte, también las diferentes opciones de devolución, que pueden ser dos:

1. Devolución en la vivienda. O donde prefiera el cliente. En estos casos, no se suele involucrar al dropshipper.

2. Devolución fuera de nuestras fronteras. Puede que el envío se haya producido a otro país. En estos casos, se puede usar un servicio temporal de almacenamiento donde el cliente pueda dejar el paquete.

Independientemente del caso, la política de devoluciones debe ser clara y concisa. Más que nada porque así se pueden evitar malentendidos y problemas legales. En todos los casos, si la gestión de la devolución se realiza por Internet, se puede exigir una foto al cliente para que se pueda observar el problema.

Reembolsos

Cuando se recibe una queja del cliente, lo ideal no es solo aceptar el problema. También hay que conocer las causas para mejorar. Siempre conocer el problema con un buen tono y con una actitud correcta.

Puede que se tenga que optar por el reembolso. ¿Como se gestionan las devoluciones en dropshipping con reembolso? Existen dos formas destacadas:

1. Reembolso íntegro, pero sin devoluciones. Si el coste de la mercancía es bajo y el margen de beneficios alto, se debe reembolsar el capital. Esto sin que se exija la devolución del producto. Los clientes suelen aceptar este punto sin rechazos en el 99 % de los casos. Lo más probable es que el cliente se lleve una buena impresión de la empresa y pueda volver a comprar.

Para la compañía, una principal ventaja: el ahorro llega en los costes logísticos y de almacenamiento. No se producirá logística inversa. No se tiene que buscar el producto ni gastar dinero en traerlo. Y si el producto no se arregla o recupera ¿qué se hace con él?

Por el contrario, si el coste del producto es elevado, lo conveniente es que se produzca reembolso. Sin embargo, será obligatoria la devolución del bien. A corto plazo, no exigir la devolución es sinónimo de perder rentabilidad.

2. Reembolso parcial sin devoluciones. Otra opción, no muy extendida pero también demandada. Esta ofrece al cliente quedarse con el producto a cambio de reembolsos parciales. Si los márgenes de beneficios son realmente amplios, la ganancia seguirá produciéndose.

Las devoluciones en el dropshipping deben gestionarse de manera minuciosa. Cabe destacar que se devuelven el 30 % de las mercancías que se venden por Internet. Por lo tanto, cobra importancia una logística inversa, especialmente cuando se es intermediario.

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