5 consejos para conquistar al cliente online

Uno de los factores que más influyen en la intención de compra de los usuarios en el ecommerce es el trato. Las tiendas que venden vía dropshipping no son menos: el servicio al cliente afecta a la lealtad hacia la tienda, un concepto poco frecuente en este tipo de negocios, pero que puede establecer una verdadera ventaja competitiva en un mercado en guerra de precios.

Te ofrecemos 5 recomendaciones para conquistar a los clientes en tu tienda online ¡y marcar la diferencia!

1. Practica la escucha activa

Los usuarios nos hablan constantemente. Transmiten sus impresiones en la forma en que navegan por vuestra página, expresan sus inquietudes en las redes sociales, nos dicen qué falla en nuestra tienda cuando compran en otra. Y es que estamos rodeados de datos ¿pero sabemos interpretarlos? Ármate de valor y enfréntate a los números: la analítica web, la monitorización social y el análisis de competidores son manifestaciones objetivas del mensaje que nos envían los usuarios. Te servirán para detectar oportunidades y amenazas, y conocer las verdaderas fortalezas y debilidades de tu negocio.

Herramientas: con Google Analytics podrás identificar patrones de comportamiento. Hootsuite y SocialBro te permitirán mantener bajo control tu reputación online, monitorizar a la competencia e identificar influencers. Con Woorank puedes hacerte una idea del estado de SEO de tus competidores.

2. No te rindas

Con mucha frecuencia los usuarios pueden ser reforzados en el ciclo de compra para accionar la venta, por lo que no siempre un “no” es definitivo. Preocúpate por conocer perfectamente tu itinerario de compra: desde que nace la necesidad en el usuario hasta la conversión final, e incluso la atención post venta. En este itinerario con múltiples rutas aparecen puntos de encuentro donde se puede utilizar con sutileza la persuasión para devolver al camino a un cliente que se ha perdido o transformar un rechazo en un sí quiero. Las campañas de remarketing son el perfecto ejemplo, pero existen otros métodos, como el email marketing o los programas de recuperación de carritos de compra.

Herramientas: Google Adwords permite la creación de campañas de remarketing de una forma bastante intuitiva. Estudia los resultados al menos una vez al mes para aplicar mejoras.
Algunas redes sociales ofrecen también esta posibilidad, un buen ejemplo es el retargeting de Facebook. Otras herramientas como Yieldify nos dan una segunda oportunidad para recuperar al usuario que abandona el carrito de compra.

3. Concéntrate en cliente

Para conseguir vender tienes que conocer sus necesidades. Aunque tu negocio sea a pequeña escala, no está de más hacer un poco de investigación, conocer las cifras del mercado, la forma en que los usuarios interactúan y cuáles son las etapas decisivas en la venta online. Existen grandes empresas de marketing que ofrecen informes periódicamente con datos actualizados sobre el sector. Además, procura definir a tu público objetivo, y básate en la investigación del mercado para definir las acciones que te ayudarán a alcanzarlo.

Herramientas: HubSpot y comScore pueden servirte para empezar, pero permanece atento a lo que pasa a tu alrededor, suscríbete a blogs de marketing y echa un vistazo de vez en cuando a Think with Google.

4. Exclusividad

Los clientes quieren sentirse únicos en un entorno tan masificado como es Internet. Demuestra que hay personas detrás de la pantalla, dale a tu cliente el mejor trato. En las tiendas online suelen surgir problemas que se repiten de forma constante: el método de pago no queda claro, el usuario se atasca en el proceso de compra… Este tipo de incidencias puede llevar a la desesperación a la persona encargada de resolverlas, pero si la frecuencia es un factor presente en ellas tendrás que plantearte otro tipo de solución, como redactar FAQs, añadir iconos de ayuda, asistencia vía chat o simplemente mejorar la usabilidad de tu web.

Herramientas: servicios como Zopin, que ofrece un chat en directo para poder hablar con los usuarios, pueden facilitar mucho las compras y generan más seguridad en el cliente.

5. Conoce tu producto

Debes estar preparado a cualquier tipo de pregunta que pueda surgir. Si hay dudas inesperadas que no sabes responder, sé sincero, pero déjale claro al cliente que tendrás una respuesta. Sólo necesitas un poco más de tiempo. Cuando se dan estas situaciones es recomendable que seas tú quien contactes al cliente de nuevo y no al revés, le dará la sensación de que estás pendiente y no tiene que estar detrás de tí.

Herramientas: Internet. Ya que no puedes tocar el producto con tus propias manos investiga a fondo en Internet sus características (de paso te puede servir para elaborar una descripción única y esas cosas…) Si sigues teniendo dudas, pregunta a tu proveedor de dropshipping.

Si te animas a poner en práctica una, dos, tres o todas estas recomendaciones, por favor ¡comparte tus opiniones con nosotros! Nosotros lo haríamos contigo ;)

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